होम / जनता की बात / Air India की छवि हो रही है खराब, कई मशहूर लोगों ने जता चुके हैं अपनी नाराजगी
Air India की छवि हो रही है खराब, कई मशहूर लोगों ने जता चुके हैं अपनी नाराजगी
भारत की प्रमुख एयरलाइन को समस्याएं आ रही हैं, क्योंकि ग्राहकों की शिकायतें बढ़ रही हैं और सेवा में गिरावट आ रही है.
बिजनेस वर्ल्ड ब्यूरो 1 year ago
सोचिए, आपने भारत की सबसे पुरानी और जानी-मानी एयरलाइंस में से एक में सफर करने के लिए भारी किराया दिया हो. वही एयरलाइंस जो हाल ही में लिंक्डइन पर अपनी चमकदार नई छवि दिखा रही है—नई सीटें, इंटरनेशनल पार्टनरशिप्स और इमोशनल कर्मचारी कहानियों के ज़रिए. लेकिन इन सब चकाचौंध भरी पोस्ट्स और वीडियो के पीछे, यात्रियों की बढ़ती शिकायतें एयरलाइन की इस चमकती छवि पर सवाल खड़े कर रही हैं.
टाटा ग्रुप (Tata Group) की एयर इंडिया (Air India) इन दिनों चर्चा में कुछ ज्यादा ही रह रही है. चर्चा में रहने की वजह उनके यात्रियों का बुरा अनुभव है. एयर इंडिया की शिकायत मध्य प्रदेश के पूर्व मुख्यमंत्री और इस समय केंद्रीय कृषि मंत्री शिवराज सिंह चौहान भी कर चुके हैं. अब बारी कॉमेडियन और एक्टर वीर दास (VIR Das) की है. उन्होंने हाल ही में Air India में अपने अनुभव के बारे में बताया है.
एक्स पर पोस्ट कर शेयर की परेशानी
कॉमेडियन वीर दास ने 14 अप्रैल की सुबह X (पहले ट्विटर) पर लिखा: “डियर एयर इंडिया, कृपया अपना व्हीलचेयर वापस ले जाइए।” ये तंज उन्होंने तब कसा जब एयर इंडिया ने उनकी घायल पत्नी के लिए पहले से बुक की गई व्हीलचेयर सेवा नहीं दी. वीर दास ने बताया कि उन्होंने अपनी पत्नी (जिनके पैर में फ्रैक्चर है) के लिए ‘प्रणाम मीट एंड ग्रीट’ और व्हीलचेयर सुविधा बुक की थी. लेकिन इसके बजाय उन्हें टूटी हुई सीटें, खराब आर्मरेस्ट, लेगरेस्ट और ट्रे टेबल्स मिलीं. उनकी सीट पूरी यात्रा के दौरान झुकी हुई स्थिति में अटकी रही.
स्टाफ भी हेल्पलेस
लेकिन बात यहीं खत्म नहीं हुई. वीर दास के मुताबिक, न सिर्फ व्हीलचेयर मौजूद नहीं थी, बल्कि उनकी पत्नी को प्लेन से उतरने के लिए सीढ़ियों से नीचे उतरना पड़ा. उन्होंने लिखा, “हम प्लेन से उतरते हैं और सीधे सीढ़ियों के ऊपर खड़े होते हैं। मैं एयर इंडिया के एक ग्राउंड स्टाफ से मदद मांगता हूं, वो मुझे देखता है, कंधे उचका कर अनदेखा कर देता है. मेरी पत्नी, जिसका पैर फ्रैक्चर है, खुद ही सीढ़ियों से नीचे उतरती है. मैं नीचे खड़े एक और एयर इंडिया स्टाफ को सारी बात बताता हूं. वो कहता है, ‘सर क्या करें... सॉरी.” ये पोस्ट वायरल होने के बाद, एयर इंडिया ने जवाब में कहा कि वे “इस स्थिति को समझते हैं और सहानुभूति रखते हैं” और वादा किया कि वे “इस मामले को प्राथमिकता के साथ देखेंगे.”
Dear @airindia Please reclaim your wheelchair. I’m a lifetime loyalist. I believe you’ve got the nicest cabin crew in the sky, this post pains me to write. My wife and I book Pranaam and a wheelchair because she’s got a foot fracture that’s still healing. We’re flying to delhi.…
— Vir Das (@thevirdas) April 14, 2025
पहली बार नहीं हुआ है ऐसा मामला
सिर्फ एक महीने पहले, मार्च 2025 में, ऑस्ट्रेलिया के पूर्व क्रिकेटर डेविड वॉर्नर ने भी X (ट्विटर) पर एयर इंडिया को लेकर शिकायत की थी। उन्हें लंबी देरी का सामना करना पड़ा. वॉर्नर फ्लाइट में बैठ चुके थे, लेकिन पता चला कि फ्लाइट में कोई पायलट ही नहीं है. उन्होंने लिखा, “@airindia हमने फ्लाइट में बोर्ड कर लिया है, लेकिन इसमें कोई पायलट नहीं है और हम घंटों से यहीं बैठे हैं. जब आपके पास पायलट नहीं थे, तो यात्रियों को बोर्ड क्यों कराया?” एयर इंडिया ने देरी की वजह मौसम को बताया, लेकिन ये साफ नहीं किया कि कॉकपिट खाली क्यों था.
सिर्फ क्रिकेटर और कॉमेडियन ही नहीं, एयर इंडिया की खराब सेवा को लेकर और लोग भी शिकायत कर रहे हैं. फरवरी 2025 में, केंद्रीय मंत्री शिवराज सिंह चौहान ने भी अपना परेशान करने वाला अनुभव साझा किया. दिल्ली से भोपाल की फ्लाइट में उन्हें एक टूटी और धंसी हुई सीट दी गई. उन्होंने कहा कि पूरी कीमत लेकर खराब सीट देना यात्रियों के साथ “धोखा” है. उन्होंने ये भी निराशा जताई कि टाटा ग्रुप के अधिग्रहण के बाद भी एयरलाइन की गुणवत्ता में कोई सुधार नहीं हुआ.
आज मुझे भोपाल से दिल्ली आना था, पूसा में किसान मेले का उद्घाटन, कुरुक्षेत्र में प्राकृतिक खेती मिशन की बैठक और चंडीगढ़ में किसान संगठन के माननीय प्रतिनिधियों से चर्चा करनी है।
— Shivraj Singh Chouhan (@ChouhanShivraj) February 22, 2025
मैंने एयर इंडिया की फ्लाइट क्रमांक AI436 में टिकिट करवाया था, मुझे सीट क्रमांक 8C आवंटित हुई। मैं जाकर…
एयर इंडिया की सेवा से नाराज़ ग्राहकों की लंबी लिस्ट में अब राजनीतिक विश्लेषक योगेंद्र यादव का नाम भी जुड़ गया है. नवंबर 2024 में जब वे एयर इंडिया की फ्लाइट में चेक-इन कर रहे थे, तो उन्हें बहुत ही परेशान करने वाला अनुभव हुआ. उन्होंने X (ट्विटर) पर लिखा, “मुझे अपनी निजी परेशानियों को सार्वजनिक रूप से बताना पसंद नहीं है. लेकिन आज का @airindia का अनुभव बताना जरूरी है, ताकि शायद दूसरों के काम आ सके. क्या और लोगों को भी हाल ही में एयर इंडिया के साथ ऐसा अनुभव हुआ है? ये रहा, जो मेरी पत्नी और मैंने (फ्लाइट AI 213 में) झेला: फ्लाइट का समय 4 घंटे बदला गया (4 दिन पहले बताया गया), हमारी यात्रा क्लास डाउनग्रेड कर दी गई (न कोई सूचना, न रिफंड की बात), बार-बार कोशिश के बाद भी वेब चेक-इन नहीं हुआ (‘आपकी बुकिंग वेब चेक-इन के योग्य नहीं है’), एयरपोर्ट चेक-इन: बिना किसी गलती के हमें तीन अलग-अलग काउंटरों पर दौड़ाया गया.”
योगेंद्र यादव ने आगे बताया कि छोटी-छोटी परेशानियों जैसे गड़बड़ कतारें, बिना बताए बोर्डिंग गेट बदलना आदि तो एक तरफ, सबसे बुरा अनुभव बदतमीज़ और मदद न करने वाले कस्टमर सर्विस एग्जीक्यूटिव्स के कारण हुआ, जिन्होंने उनकी परेशानी और बढ़ा दी.
I hate to put my personal travails on a public platform. But today’s experience with @airindia is worth recording, for it may be of use to others. Do others have similar recent experience with Air India?
— Yogendra Yadav (@_YogendraYadav) November 11, 2024
This is what my wife and I went through (flight AI 213):
Change in time of…
अभिनेत्री तिलोत्तमा शोम ने भी अक्टूबर 2024 में एयर इंडिया की आलोचना की. उन्होंने X (ट्विटर) पर अपनी नाराज़गी जताई, वजह थी–बिना किसी सूचना के 8.5 घंटे की लंबी देरी. वो मुंबई से हीथ्रो जाने वाली फ्लाइट में चेक-इन कर चुकी थीं, लेकिन फ्लाइट बहुत ज्यादा देर से चली. Delhi Crime की इस एक्ट्रेस ने बताया कि न कोई अलर्ट मिला, न माफी मांगी गई, न ही किसी होटल में रुकने की व्यवस्था की गई—बस चुप्पी और इंतज़ार करते हुए यात्री.
AI 129. @airindia flight to Heathrow. Delayed as of now from 5.15 am to 10am. No message, no calls from the airlines to notify passengers of the delay. Upon contacting AI, all they can say is sorry. Zero accountability and no solutions offered. India's official airline
— Tillotama Shome (@TillotamaShome) October 6, 2024
यहां तक कि दिग्गज अभिनेता अनुपम खेर ने भी एयर इंडिया को लेकर नाराज़गी जताई, जब उनकी एक छात्रा को फ्लाइट में बच्चे के खाने में कॉकरोच मिला. बताया गया कि बच्चे को जो खाना दिया गया था, उसमें आमलेट था. बच्चा आधा आमलेट खा चुका था, तभी कॉकरोच नजर आया और बाद में उसे फूड पॉइज़निंग हो गई.
Dear @airindia ! Everybody knows I love everything about India. Including #AirIndia. Ms. @suyeshasavant is an ex student of @actorprepares. And not someone who complains easily. She must have really gone through a huge trauma because of her small baby involved here. While I… https://t.co/FLCKUdklwU
— Anupam Kher (@AnupamPKher) September 29, 2024
जैसे ये सब काफी नहीं था, ग्रैमी अवॉर्ड जीत चुके म्यूजिक कंपोजर रिकी केज ने भी एयर इंडिया पर नाराज़गी जताई. उन्होंने कहा कि एयर इंडिया ने उन्हें एक बार नहीं, दो बार नहीं, बल्कि तीन बार उनकी बुक की गई सीट से नीचे की क्लास में भेज दिया—बिना कोई वजह बताए और बिना कोई पैसा वापस किए. उन्होंने X (ट्विटर) पर पोस्ट करके एयरलाइन की जवाबदेही की कमी और बेहद खराब कस्टमर सर्विस की आलोचना की.
Wow.. 3rd time this is happening to me in one year. I booked and paid for a business class ticket on @airindia from Mumbai to Bengaluru. When I reach departure gate, the staff rudely tells me that I have been downgraded (for no reason) and they cannot give me a refund. What's up…
— Ricky Kej (@rickykej) August 3, 2024
आज के समय में एयरलाइंस बहुत प्रतिस्पर्धी माहौल में काम कर रही हैं, जहां ब्रांड की छवि (इमेज) ही तय करती है कि ग्राहक दोबारा सेवा लेंगे या नहीं. ऐसे में यात्रियों को हर बार अच्छा अनुभव देना बहुत ज़रूरी हो जाता है. एयर इंडिया के लिए यह और भी ज़रूरी है, खासकर जब इस तरह की शिकायतें इंटरनेट पर फैलने लगें.
इस विषय पर अपनी राय देते हुए अशोक लल्ला, जो एक स्वतंत्र मार्केटिंग और डिजिटल बिजनेस सलाहकार हैं, कहते हैं, “हम अक्सर एयर इंडिया की सेवा को लेकर शिकायतें देखते हैं—चाहे वो किसी जाने-माने व्यक्ति की हो या आम लोगों की, जो सोशल मीडिया पर अपना अनुभव साझा करते हैं. लगातार आती शिकायतें और खराब रिव्यू किसी भी ब्रांड और उसकी छवि को नुकसान पहुंचाते हैं. इससे लोग एयर इंडिया से टिकट बुक करने से पहले दो बार सोच सकते हैं. अगर थोड़े समय में ज़्यादा लोग ऐसा करने लगें, तो इससे केवल ब्रांड की छवि ही नहीं, कमाई (revenue) पर भी असर पड़ेगा.”
हालांकि, एयर इंडिया कुछ अंतरराष्ट्रीय रूट्स पर एकाधिकार रखती है, इसलिए लोग अक्सर नकारात्मक रिव्यूज़ के बावजूद इसे बुक कर लेते हैं, जैसे लल्ला बताते हैं. वो कहते हैं, "हर नकारात्मक रिव्यू के साथ-साथ कुछ सकारात्मक रिव्यूज़ भी होते हैं, जहाँ लोग एयर इंडिया के नए विमान, आराम और उड़ान का अनुभव सराहते हैं. लेकिन एयर इंडिया के मामले में, सेवा का अनुभव अभी भी अस्थिर है, और यह एक मजबूत सकारात्मक ब्रांड छवि बनाने के लिहाज़ से अच्छा नहीं है. इससे यात्रियों के लिए एयर इंडिया को प्राथमिकता वाली एयरलाइन बनाना मुश्किल हो जाता है. छोटे-छोटे नकारात्मक रिव्यूज़ लंबे समय में ब्रांड की छवि को खराब कर सकते हैं."
एयर इंडिया अपनी ब्रांड की छवि को फिर से मजबूत करने के लिए क्या कर सकती है, इस पर अशोक लल्ला ने और बताया, "एयर इंडिया के लिए यह फायदेमंद होगा अगर प्रबंधन पहले अपनी सेवा में कमी और अस्थिर ब्रांड अनुभव को सार्वजनिक रूप से स्वीकार करे, और फिर सचमुच इसे सुधारने के लिए कड़े कदम उठाए. यह ऐसा कुछ है जिसे सुधारा जा सकता है, और सभी महान सेवा ब्रांड महान होते हैं क्योंकि उनकी सेवा लगातार और अनुमानित रूप से बेहतरीन होती है. एयर इंडिया टाटा ग्रुप के तहत ताज होटल्स के अनुभव का लाभ उठाकर अपनी सेवा और ग्राहक अनुभव की गुणवत्ता को बेहतर बना सकती है. बिना किसी शक के, एयर इंडिया अपनी सेवा सुधारने के लिए काम कर रही है, लेकिन जब तक यह ज़मीन पर नहीं दिखता, यात्रियों को अगली फ्लाइट के लिए एयरलाइन चुनने में संदेह रहेगा."
कम्पटीटिव एविएशन मार्केट में अपनी स्थिति मजबूत करने के लिए, एयर इंडिया को यह सुनिश्चित करना होगा कि उसकी सेवा गुणवत्ता उस प्रीमियम छवि से मेल खाती हो जिसे वह दिखाना चाहती है. एयर इंडिया का ब्रांड 30,000 फीट की ऊंचाई पर उड़ रहा हो सकता है, लेकिन उसकी सेवा अक्सर तूफान का सामना करती है. यात्रियों की नजर में उड़ान भरने के लिए, उसे अपनी नई छवि के साथ उड़ान अनुभव को मेल करना होगा और हर यात्रा को उसी तरह स्मूथ बनाना होगा जैसा कि वादा किया गया है.
टैग्स