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Brand Mavericks: ब्रैंड इमेज के लिए कितना महत्वपूर्ण है कस्टमर एक्सपीरियंस?
'BW Brand Mavericks Summit 2022' में मौजूद एक्सपर्ट्स ने कस्टमर एक्सपीरियंस पर अपने विचार रखे.
बिजनेस वर्ल्ड ब्यूरो 4 years ago
किसी भी कंपनी की सफलता उसके प्रोडक्ट या सर्विस की क्वॉलिटी के साथ ही इस पर भी निर्भर करती है कि कस्टमर का एक्सपीरियंस उसके साथ कैसा रहा है. यदि कस्टमर खुश है, तो उसका फीडबैक कंपनी के बारे में पॉजिटिव ही होगा, अन्यथा उसकी नज़र में कंपनी की छवि नकारात्मक बन जाएगी. BW बिजनेस वर्ल्ड के इवेंट 'BW Brand Mavericks Summit 2022' में एक्सपर्ट्स ने इस बारे में खुलकर अपने विचार रखे. साथ ही उन्होंने यह भी बताया कि कस्टमर डेटा उन्हें कहां से मिलता है.
इन्होंने रखे अपने विचार
कार्यक्रम के दौरान 'Charting the immersive customer experience' विषय पर पैनल डिस्कशन में Nestle India के स्ट्रेटेजी, मार्केटिंग और कम्युनिकेशन के डायरेक्टर और सीनियर वाइस प्रेसिडेंट चंदन मुखर्जी, Firefox Bikes की प्रमुख मनिका शर्मा, HealthPlix के ग्रोथ मार्केटिंग एवं ऑपरेशन के प्रमुख Burhanuddin Pithawala ने भाग लिया. Bobble AI के फाउंडर और सीईओ अंकित प्रसाद बतौर मॉडरेटर उपस्थित रहे.
प्राइमरी सोर्स है वेबसाइट
अंकित प्रसाद ने सबसे पहले कस्टमर डेटा के सोर्स से जुड़ा सवाल किया. जिसका जवाब देते हुए मनिका शर्मा ने कहा, ‘जैसा कि आप जानते हैं Firefox Bikes प्रीमियम कैटेगरी की बाइक्स बनाती है. हमारे लिए डेटा का प्राइमरी सोर्स हमारी वेबसाइट है. वहीं, कस्टमर सर्विस भी इसका एक सोर्स है. इसके अलावा, हमने अपने रिटेल चैनल को कनेक्ट करने के लिए इन्फ्रास्ट्रक्चर पर बड़ा निवेश किया है, जो कंपनी के स्टोर और डीलर ऑपरेटिंग स्टोर का कॉम्बिनेशन है. ये हमारे फर्स्ट पार्टी डेटा के सोर्स हैं. इसके अतिरिक्त हम सोशल मीडिया के जरिए भी ऐसा करते हैं.
सही उपयोग महत्वपूर्ण
सक्सेसफुल मार्केटिंग कैंपेन के लिए उपयोगी डेटा पॉइंट कौन से हैं? इसके जवाब में उन्होंने कहा कि आज के समय में ग्राहक कंपनी तक कई चैनल के माध्यम से पहुंचते हैं. यह आपकी ब्रांड वेबसाइट हो सकती है, ऐप्स हो सकते हैं, आपके सोशल मीडिया हैंडल हो सकते हैं या फिर आपका कस्टमर सपोर्ट. ये सभी माध्यम बराबर से महत्वपूर्ण हैं. लेकिन सबसे महत्वपूर्ण है कि आप ये डेटा कैसे प्राप्त करते हैं और इनसाइट क्रिएट करने के लिए उसे कैसे उपयोग में लाते हैं. मेरी नज़र में सबसे महत्वपूर्ण यह है कि आप उस डाटा को सक्सेसफुल मार्केटिंग कैंपेन के लिए कैसे इस्तेमाल करते हैं.
ग्राहक की ज़रूरत समझना
वहीं, चंदन मुखर्जी ने कहा कि नेस्ले हजारों-लाखों लोगों तक हर दिन पहुंचती है. हर रोज एक जैसे ग्राहक नहीं होते, इसलिए कस्टमर्स और उनकी ज़रूरतों को समझना बेहद महत्वपूर्ण है. हमारे पास कई डेटा सोर्स हैं, जिनसे कम अपने ग्राहकों के बारे में जानते हैं. उदाहरण के तौर पर हम जानना चाहते हैं कि हमारे ग्राहक कौन हैं, वो क्या खरीदते हैं, कैसे खरीदते हैं. मुझे लगता है कि बात अकेले डेटा कलेक्शन की नहीं है. बल्कि उसे एनरिच करने, सेगमेंट करने, समझने की बात है. डेटा एकत्र करने के बाद हम उसे एक्टिवेट करने के लिए मेकेनिज्म सेटअप करते हैं, ताकि उसका वाजिब उपयोग किया जा सके. AIML कैपेबिलिटी से जुड़े सवाल पर उन्होंने कहा कि हमारे पास इन हाउस ये क्षमता है. साथ ही हम पार्टनर्स के जरिए भी ऐसा करते हैं. नेस्ले इंडिया के पास अपनी एक डेटा साइंस टीम है.
सामने आईं कई चुनौतियां
Burhanuddin Pithawala ने अपनी कंपनी के बारे में बताते हुए कहा कि जब आप डॉक्टर्स जैसी नीश ऑडियंस के लिए मार्केटिंग करते हैं तो कई चुनौतियां आती हैं. हमारे सामने पहली चुनौती यह थी कि ऐसे डॉक्टरों की संख्या कम है जो डिजिटली हमारे प्लेटफ़ॉर्म को इस्तेमाल कर सकते हैं. दूसरी चुनौती थी कि अगर डॉक्टर प्रिस्क्रिप्शन हाथ के बजाये डिजिटली लिखेंगे तो उसमें ज्यादा समय लगेगा. इस समस्या को दूर करने के लिए हमने AI एप्लीकेशन का सहरा लिया.
पर्सनलाइज कंटेंट पर जोर
कस्टमर्स के लिए कंटेंट पर अपनी बात रखते हुए मनिका ने कहा कि कोई कस्टमर काफी रिसर्च करने के बाद साइकिल खरीदता है. ऐसे में यदि उसका अनुभव अच्छा रहता है, तो उसके आगे भी कंपनी से जुड़े रखने की संभावना बढ़ जाती है. इसलिए हम अपने ग्राहकों को पर्सनलाइज कंटेंट भेजते हैं. उदाहरण के लिए गुरुग्राम में रहने वाले किसी कस्टमर को हम ज्यादा साइकिलिंग के लिए प्रमोट करने के लिए वहां होने वाले साइकिल इवेंट के बारे में बताते हैं. ताकि उसका कंपनी से जुड़ाव बना रहे और भविष्य में जब उसे दूसरी साइकिल खरीदनी हो तो वो हमारी कंपनी के पास ही आए.
कस्टमर एक्सपीरियंस महत्वपूर्ण
उन्होंने बताया कि Firefox Bikes डिजिटल कंटेंट पर ज्यादा फोकस करती है. हालांकि, कंपनी इवेंट भी आयोजित करती रहती है, लेकिन डिजिटल कंटेंट जोर अधिक रहता है. मनिका का मानना है कि ब्रैंड इमेज बनाने के लिए कस्टमर एक्सपीरियंस महत्वपूर्ण है. नए कंटेंट फॉर्मेट ने क्या पारंपरिक फॉर्मेट की जगह ले ली है? इसमें कितना बदलाव आया है? आपकी कंटेंट स्ट्रेटेजी क्या है? इन सवालों पर Nestle India के स्ट्रेटेजी, मार्केटिंग और कम्युनिकेशन के डायरेक्टर एवं सीनियर वाइस प्रेसिडेंट चंदन मुखर्जी ने कहा, ‘हमारे लिए कंटेंट स्ट्रेटेजी है ऑडियंस फर्स्ट. हम डिजिटल एप्रोच पर ज्यादा ध्यान देते हैं. हमारा कंटेंट केवल अंग्रेजी ही नहीं, स्थानीय भाषा में भी आता है. साथ ही हम शॉर्ट और लॉन्ग कंटेंट दोनों तैयार करते हैं. हर ब्रांड के लिए अलग रणनीति होती है, सबकुछ ग्राहकों के हिसाब से तय होता है.
डॉक्टर्स का दिया उदाहरण
कंटेंट पर बात आगे बढ़ाते हुए Burhanuddin Pithawala ने कहा कि हमारी डीलिंग सबसे बिजी कहे जाने वाले डॉक्टर्स के साथ होती है. वो चाहते हैं कि कंटेंट ऐसा होना चाहिए, जो उनकी प्रैक्टिस में सुधार कर सके. मेरा मानना है कि हमें इस पर ध्यान देना चाहिए कि कस्टमर क्या चाहता है, न कि एक ब्रांड के तौर पर हम क्या चाहते हैं. उदाहरण के तौर पर युवा डॉक्टर यह टिप्स चाहेंगे कि वो अपने बिजनेस को कैसे बढ़ा सकते हैं. वहीं एक्सपर्ट्स कुछ केस स्टडी चाहेंगे, जिनसे उन्हें कुछ नया सीखने को मिले. जबकि तीसरे ऐसे डॉक्टर होते हैं, जो बहुत बिजी हैं, उनके पास टाइम नहीं हैं, उनके लिए प्रोडक्टिविटी ही सबकुछ है. इसलिए हमें अपने क्लाइंट की ज़रूरत को ध्यान में रखते हुए कंटेंट तैयार करना पड़ता है.
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